RECLAMI E
ASSISTENZA CLIENTI

RECLAMI

Le disposizioni della Banca d’Italia sui temi di risoluzione stragiudiziale delle controversie relative ad operazioni e servizi bancari e finanziari, pongono l’accento sull’importanza che gli intermediari riservino la massima cura alla funzione preposta alla gestione dei reclami, al fine di prevenire l’insorgere di controversie e di risolvere, già nella fase preliminare, le situazioni di potenziale insoddisfazione del cliente, nell’ottica di preservare un corretto e trasparente rapporto con i clienti.

MCE Finance S.p.A. adotta e applica procedure per la trattazione dei reclami che garantiscono risposte sollecite ed esaustive, promuove il superamento delle criticità riscontrate sulla base dei reclami ricevuti e salvaguarda la qualità delle relazioni con i clienti.

L’attenzione e la gestione proattiva del reclamo rappresenta un punto centrale nella strategia di miglioramento dei rapporti con la clientela.

MCE Finance S.p.A. svolge nel continuo un’attività di analisi dei dati relativi ai reclami pervenuti, per individuare eventuali criticità ricorrenti e assumere le iniziative necessarie per il loro superamento. In questo ambito,  valuta se le criticità riguardano anche prodotti diversi da quelli oggetto di reclamo.

MCE Finance S.p.A. ha istituito l’Ufficio Reclami, dislocato nell’ambito della propria Unità Organizzativa Affari Societari e Progetti Speciali e indipendente rispetto alle funzioni aziendali preposte alla commercializzazione dei servizi finanziari. L’obiettivo è gestire le richieste e i reclami della clientela assicurandone una tempestiva e trasparente evasione.

I riferimenti sono di seguito indicati:

  • Responsabile: Giancarlo Siboni
  • Ufficio Reclami MCE Finance S.p.A.
  • via Ostiense, 131/L
  • 00154  Roma RM

Indirizzo di posta elettronica ordinaria  – email: ufficioreclami@mcefinance.it

Indirizzo di posta elettronica certificata – pec: mcefinance@pec.it

Per reclamo s’intende ogni atto con cui un Cliente, chiaramente identificabile, contesta in forma scritta alla Società un suo comportamento o un’omissione, esprimendo la propria insoddisfazione  in merito ai servizi finanziari promessi o erogati, alle modalità operative, ai profili di trasparenza nella commercializzazione e contrattuali, a fronte del quale il reclamante attende una risposta e/o l’adozione di eventuali interventi risolutivi.

La clientela può rivolgersi gratuitamente all’Ufficio Reclami esprimendo la propria insoddisfazione  in merito a prodotti, servizi, processi organizzativi, profili relazionali o normativi, a fronte del quale il reclamante attende una risposta e/o adozione di eventuali interventi risolutivi.

I Clienti possono presentare il reclamo tramite una delle seguenti modalità:

Al fine di ottenere una migliore evasione delle proprie richieste, i Clienti possono fornire indicazioni riguardanti l’oggetto del reclamo ed eventualmente allegare copie della documentazione ritenuta utile.

Il responsabile dell’Ufficio Reclami provvederà ad evadere tempestivamente le richieste pervenute e comunque non oltre sessanta giorni dalla ricezione del reclamo.

In caso di accoglimento del reclamo MCE Finance S.p.A., provvederà a comunicarne l’esito positivo e ad illustrare:

  • Le iniziative che si impegna ad assumere per risolvere il problema sollevato,
  • I tempi entro quali le stesse verranno realizzate.

Qualora il Cliente sia rimasto insoddisfatto dell’esito del reclamo, perché non ha avuto una risposta o ha avuto risposta negativa ovvero perché la decisione, sebbene positiva, non è stata eseguita da MCE Finance S.p.a., egli potrà, prima di rivolgersi all’autorità giudiziaria:

  1. Ricorrere al procedimento di conciliazione istituito con l’Arbitro Bancario Finanziario – (ABF). L’ABF è un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie attivabile solo dal Consumatore per il mero accertamento di diritti, obblighi e facoltà, indipendentemente dal valore del rapporto al quale si riferiscono; se la richiesta del ricorrente ha per oggetto la corresponsione di una somma di denaro a qualunque titolo, la controversia rientra nella cognizione dell’ABF a condizione che l’importo richiesto non sia superiore a euro 100.000; per quanto riguarda altre cause di esclusione dalla competenza dell’Arbitro Bancario Finanziario si fa rinvio alla Guida all’ABF. Tale sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie, è regolato dalle disposizioni emanate dalla Banca d’Italia. Per maggiori informazioni sull’ABF e su come rivolgersi all’Arbitro Bancario Finanziario una apposita Guida viene messa a disposizione del Consumatore da parte del Finanziatore in uno con il contratto; in ogni caso la Guida ed i relativi chiarimenti sono sempre disponibili: i) sul sito del Finanziatore: www.mcefinance.it, ii) rivolgendosi al servizio di assistenza consumatori del Finanziatore agli indirizzi: assistenzaconsumatori@mcefinance.it, ufficiorelcami@mcefinance.it, iii) contattando il punto operativo o l’Intermediario del credito in rapporto con il  Finanziatore, presso il quale il Cliente si è rivolto per la richiesta del finanziamento. In alternativa è possibile contattare la segreteria tecnica dell’Arbitro Bancario Finanziario, i cui recapiti sono disponibili sul sito internet www.arbitrobancariofinanziario.it;
  2. Esperire il procedimento di mediazione obbligatoria di cui al D.Lgs. n. 28 del 4 marzo 2010 e s.m.i., rivolgendosi ai seguenti organismi:
  • se contrattualmente previsto, all’Organismo di conciliazione presso il Conciliatore Bancario Finanziario – Associazione per la soluzione delle controversie bancarie, finanziarie e societarie – ADR (iscritto nel registro degli organismi di conciliazione tenuto dal Ministero della Giustizia), in quanto organismo specializzato nelle controversie bancarie e finanziarie, che dispone di una rete di conciliatori diffusa sul territorio nazionale. Il Conciliatore Bancario Finanziario può essere attivato sia da MCE Finance S.p.a. che dal Consumatore. La conciliazione potrà avere luogo presso la sede più vicina alla residenza o al domicilio indicato dal Consumatore. Le condizioni e le procedure sono definite nel relativo regolamento, disponibile sul sito www.conciliatorebancario.it, sul sito www.mcefinance.it, presso qualsiasi sede degli intermediari del credito abilitati o sede e Punti Operativi MCE Finance S.p.A. dislocati sul territorio;
  • in mancanza di previsione contrattuale, a qualsiasi organismo iscritto nel Registro degli Organismi di mediazione tenuto dal Ministero della Giustizia ai sensi di quanto previsto dal D.Lgs n.28/2010 e dalla relativa normativa di attuazione, ivi compreso l’organismo operante presso il Conciliatore Bancario Finanziario di cui al precedente punto.

ASSISTENZA CLIENTI

MCE Finance S.p.A. fornisce al consumatore chiarimenti adeguati, in modo che questi possa valutare se il contratto di credito proposto sia adatto alle proprie esigenze e alla propria situazione finanziaria, eventualmente illustrandogli le informazioni precontrattuali che devono essere fornite, le caratteristiche essenziali dei prodotti proposti e gli effetti specifici che possono avere su di lui, incluse le conseguenze del mancato pagamento. MCE Finance assolve a tale obbligo adottando  procedure interne volte ad assicurare che il consumatore possa – prima della conclusione del contratto e per tutto il periodo a disposizione per l’esercizio del diritto di recesso –  rivolgersi, nei normali orari di lavoro, al finanziatore o a soggetti da questo incaricati per ottenere gratuitamente spiegazioni aventi ad oggetto:

  • la documentazione precontrattuale fornitagli;
  • le caratteristiche essenziali del prodotto offerto;
  • gli effetti che possono derivargli dalla conclusione del contratto, in termini di obblighi economici e conseguenze del mancato pagamento. Le procedure assicurano facilità di accesso alle spiegazioni e prevedono che il consumatore possa ottenerle oralmente o, comunque, attraverso tecniche di comunicazione a distanza che gli consentano – ove lo desideri – un’interazione individuale con gli addetti.

L’assistenza alla clientela  è assicurata per il tramite della propria organizzazione commerciale. Il Cliente potrà rivolgersi all’intermediario del credito abilitato o  alla struttura MCE Finance S.p.A.  sul territorio (Sportello) con il quale è entrato in contatto o al quale si è rivolto per inoltrare la richiesta di finanziamento.

In alternativa alla rete commerciale territoriale  potrà rivolgersi al nostro servizio assistenza Clienti disponibile ai seguenti recapiti:

Informazioni sui prodotti sono presenti anche sul sito www.mcefinance.it.